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第02章两重天（第2页）

而蒋万看似轻巧的话语正如包子馅里的一丁芥末酱，刺激得她和剩下的同事瞠目结舌。

组长办公室。

周漾的接线带组老师韩艳和意见处理处的同事徐雯婉正在等着他们。

蒋万随手丢过一支笔“你先写份检讨吧。”

周漾有点懵。她来中心半年多，既没自己写过检讨也没见同事写过，更何况都这个年代了，怎么还用纸笔写书面材料。

不过，眼下的重点是——

“蒋组，我能问下我为什么被投诉吗？”

蒋万没好气道“你自己的工作失误，还要我帮你回忆？年底评优的当口收到投诉，我们一年的0差评记录一下就被打破了！”

“工作失误”。这几个字太严重，周漾面色微变，极力回想一周之前接的求救电话和热线后续反馈。

大学生在篮球场上小腿抽筋——即时电话指导，十分钟后救护车到达；

例假期女生腹痛难忍——电话指导解决；

老年人心肌梗塞——多方协调，顺利派车，抢救及时；

婴幼儿气道堵塞——被韩艳作为经典即时处理案例在例会上公开表扬过；

……

周漾再怎么回想，自己都严格遵守了“生命第一，十秒接通，两分录入，就近调度”的原则，近两个月来也不曾耽误任何一起出车急救。

韩艳说“蒋组，是不是有什么误会？周漾的业务能力和服务态度一直都是有口皆碑的，也刚作为优秀员工参加了国外的aha培训。”

徐雯婉也跟着帮腔“蒋组，我们不是来申请评估错误等级的吗？您要不先放下录音呢？”

“投诉！我要投诉！”

录音刚打开，就震得办公室嗡嗡作响，周漾后颈上的汗毛都竖了起来。

徐雯婉吐吐舌头，赶紧旋低了音箱音量。

“请问先生，您具体的投诉意见是什么？”这是徐雯婉的声音，不疾不徐，回应得当。

“120接线员态度恶劣！给我和求助人造成了严重的心理伤害！我、我要求道歉！公开道歉！”

周漾蹙眉分辨，这带着浓重东华口音的急迫感倒是有一点熟悉……之前也有几通电话的求助人是这样火急火燎的。

“她凶我欸，她怎么能凶我呢？你们不就是为民服务的吗？态度那么差，我要投诉！”

——“你怎么能凶我呢？你态度那么差，我要投诉你！”

不断涌出各种求助对话的脑海终于清明了一瞬，周漾像听到工作台振铃般挺直了脊背。

应该就是那位讲不听听不做做不对的“奇葩”了。

蒋万沉着脸等到录音播完，见周漾没有反应，连珠炮般问她“连续夜班压力大？头脑拎不清了？怎么服务求助者的？不记得我们的员工守则了？”

周漾犹疑了一瞬，开口先道歉“蒋组，对不起，我拖后腿了。”

蒋万的目光转向韩艳“上次推优还选她去aha，一转眼就捅这么大篓子！你们准备一下……”

“但是我申请先回放我当天的接线录音。”周漾扬声打断了蒋万的话。